ニコノリ誕生ヒストリーVol.2 「お客様の不安をニコニコに変える！」

どこよりも「安心できる」カーリース
それがニコノリです

ニコノリ（マイカーリース）
カスタマーセンター　センター長
㈱MIC 開発部　新井恵美

公開日：2019年8月26日　

カスタマーセンターの
専門家として、ニコノリの
お客様対応体制を作り上げた

はじめまして、新井と申します。
私はもともと外資金融で営業部長をしていましたが、大型のカスタマーセンターを立ち上げるプロジェクトに統括責任者として選ばれたのをきっかけに、カスタマーセンターの実務や運営、立ち上げ支援などの仕事を20年やっています。

ニコノリでは、カスタマーセンターの立ち上げから携わらせて頂いています。現在は9時から19時まで、年中無休で電話やメール、最近ではLINEでのお問い合わせにタイムリーで対応する体制を作っています。
主に、お客様の様々な疑問に対するご回答や、お近くの店舗へのご案内、近くに店舗がないお客様にはオンライン販売のご案内といったことを行っています。

もともと大の車好き。
いろいろ乗ってきて今はMINIクーパー

もともと車好きで、これまでいろいろな車に乗ってきました。
独身時代は少しやんちゃな車が好きでして…セリカのリフトバック、ローレルSGX、セドリック430、昔のミニなどです。
当時流行していた改造車の雑誌に掲載されたこともありました。

結婚してからは、新車から大切に乗るようになりました。ランドクルーザー、エスティマ、ステップワゴンと乗り継いで、子供の手がはなれた現在はミニクーパーに乗っています。
今のミニはBMW社での生産になり、昔にくらべてずいぶん内装が良いですね！次もミニクーパーに乗りたいと思っています。

どう説明すれば
カーリースのメリットが
お客様に伝わるか、徹底的に考えた

どう説明すればカーリースのメリットがお客様に伝わるか、徹底的に考えた

ニコノリのカスタマーセンター立ち上げにあたって、まずは私自身がカーリースというサービスを勉強しました。
最初にまとまったお金が必要なく、維持費もすべて定額の支払いで新車に乗れるということで、こんな乗り方があるんだと自分でもびっくりしたんです。
また、5年間契約という基本サイクルも良いですよね。（※ ニコノリでは、契約期間は3年～7年の範囲でお選び頂けます。）
車を買うときはずっと乗るつもりでも、やっぱり5年もたてば目移りしたり、生活環境が変わったりしてしまうものですから、とても理にかなっていると思います。

そして次に、このサービスをどうお客様に説明すれば伝わるかを徹底的に考えました。このご時世、という言い方が良いかわかりませんが、今ってまとまったお金がなかなか出しづらい世の中じゃないですか。
車は欲しいけど、頭金や車検や税金でいくらかかるか分からなくて怖い…こんな不安をお持ちの方は多いと思うんです。
でも、頭金なしで月々のお支払いが定額という形なら急に口座のお金が減ることもないですし、先々の計画も立てやすいですよね。
そういったことを中心に、丁寧にご説明するようにしています。

カーリースについて、もっと詳しく知りたい！という方はこちらから »

一番重要なのは
お客様の不安を取り除くこと

いま重点的に取り組んでいることは、カスタマーセンターのスタッフ教育です。

ニコノリのお客様の対応で一番重要なのは、不安を取り除くことです。
まだまだ新しいサービスですから、カーリースの利用経験があったり理解されている方は1割いらっしゃいません。ほとんどの方が最初は半信半疑の状態ですので、どういう仕組みなのかを十分にご納得頂くことがとても大切になります。

また、はじめて新車を検討しているという方も多くいらっしゃいます。
いままで中古で乗ってきたけど、いつも3年くらいで車の調子がおかしくなって修理に40～50万円もかかってしまっていた…そういう点は大丈夫なのとか、お客様は皆さま何らかの疑問やお悩みを抱えていらっしゃいます。

そういったことに的確にお応えしていくという部分で、私たちカスタマーセンターの体制は、ニコノリの大きな強みになっていると自負しています。
お客様の車への想いやニーズは多種多様です。お客様の大切なカーライフのお手伝いをより親身に対応できるよう、車やサービスの知識はもちろん、どのようにお伝えしたらお客様にきちんと伝わるのかなど、日々研修し情報共有を繰り返し行っています。私も含めて毎日の勉強や研修は絶対に欠かせないものです。

ニコノリのカーリースにするか
悩まれている方へ

カスタマーセンターのスタッフ一同お待ちしておりますニコノリは、その名前の通りお客様にいつもニコニコして車に乗ってほしい、笑顔になって欲しい、そういう想いで命名されています。
やっぱり新車って特別なものだし、気持ちいいものですよね。
私もそうですけど「どうせ車に乗るなら新車に乗りたい」そういう方にニコノリは寄り添うサービスだと思っています。

ニコノリは、どこよりも「安心できる」カーリースを目指しています。
私自身、このニコノリが大好きですので、もっともっとたくさんの人に知っていただきたい。ですから、どんなことでも構わないので、まずはお問い合わせしてほしいと思っています。最近LINEでの問い合わせの受け付けも始めましたので、ぜひお気軽に話しかけてくださいね。

カスタマーセンターのスタッフ一同お待ちしております。